Gérer votre E-réputation est important en particulier savoir comment répondre aux avis clients !

Le pouvoir des avis clients !

Ils sont à la fois source de bonheur quand ils sont bons, et d’amertume quand ils sont critiques. Mais les avis clients font partie intégrante du quotidien de tout chef d’établissement ou dirigeant d’entreprise. Ils sont désormais un réel levier de communication stratégique (Si vous ne l’avez pas lu, regardez l’article Avis Clients et E-réputation, leviers de communication stratégique sur le sujet).

Voici sur cette infographie, un rappel en chiffre clés de l’importance des avis clients dans le quotidien des consommateurs :

Tous les commentaires qui concernent votre entreprise, vos services, vos produits et vos collaborateurs sont désormais votre meilleure vitrine. Ils font office de preuve, de gage de crédibilité et donnent une indication sur la qualité de vos produits ou de votre prestation. Mais comment répondre aux avis clients ? Parce que oui, il faut répondre !

L’intérêt de répondre aux avis clients

L’avis client est un facteur de décision déterminant dans le cycle d’achat de vos prospects. Mais vos réponses le sont aussi. Selon une étude TripAdvisor a partenariat avec IPSOS Mori concernant les consommateurs de loisirs :

79% des voyageurs ont déclaré que les réponses personnalisées des propriétaires d’hôtels, de maisons d’hôtes et d’activités, rendent les avis plus utiles car ils donnent les deux versions (celle du client et celle du professionnel).

On ne le répètera donc jamais assez : répondez aux avis émis sur votre établissement … même si certains sont moins positifs que d’autres.

Selon cette même étude, 89% des voyageurs ont déclaré apprécier une réponse réfléchie à un avis négatif et considèrent que ces réponses (pondérées, modérées et argumentées) ont amélioré leur impression d’une entreprise, montrant l’efficacité des propriétaires à répondre à tous les types d’avis.

Conclusion : il est important de toujours répondre à vos clients, même aux mécontents ! Nous allons voir comment leur répondre au travers d’un listing de cinq points A ne pas faire / A faire.

Comment répondre aux avis clients ?

À ne pas faire

Lorsque vous répondez à vos avis clients, il y a de nombreuses choses à éviter :

• Répondre « à chaud » à un avis négatif

Les avis négatifs peuvent faire mal. Vous mettez tout votre enthousiasme dans votre service, mais le client n’est pas satisfait. Quand un avis négatif est mis sur une plateforme, la première chose à faire est de … respirer ! Ne répondez pas immédiatement. Prenez du recul avant de formuler votre réponse.

• Ignorer le retour du client… et ne pas répondre

Que les avis soient positifs ou négatifs, vous devez répondre. Toujours. Un client qui a pris le temps de vous valoriser en racontant l’expérience positive qu’il a vécu chez vous mérite un message de remerciement !

De la même façon, répondre à un client mécontent est nécessaire pour rassurer vos prospects sur les corrections apportées à un dysfonctionnement. Si un client insatisfait a pris le temps de vous exprimer son mécontentement… c’est aussi qu’il pense que les choses peuvent être améliorées.

• Copier/coller vos réponses

Ressembler à un robot (iu à ChatGPT !) et répondre toujours la même chose n’est pas valorisant pour une entreprise. Personnalisez vos réponses, utilisez le nom ou le pseudo du client qui a posté un avis. Celui-ci a pris de son temps pour témoigner. Prenez-en pour lui répondre ou le remercier de façon personnalisée.

• Être agressif dans vos réponses

Un avis négatif porte sur la prestation. Pas sur vous en tant que personne. Peu importe le ton utilisé par votre client sur son témoignage, le vôtre doit toujours être courtois. N’oubliez pas que vos réponses vont être lues par vos futurs clients !

Si toutefois le témoignage est incorrect, vous pouvez le signaler auprès des plateformes. En effet, toutes insultes, menaces, propos diffamants, racistes, homophobes sont interdits et peuvent être modérés par Google, Facebook, TripAdvisor, Booking … Il est également interdit d’accuser spécifiquement un collaborateur en citant son nom.

• Ne pas être attentif aux avis négatifs

Le client vous remonte son expérience, son ressenti. Même en étant persuadé de tout faire bien, on peut faire des erreurs. Il est important de considérer un avis négatif comme une alerte, un moyen de progresser, de voir les points d’insatisfaction possibles de vos clients.

Consultez vos équipes, échangez avec eux, et voyez quels sont les axes d’amélioration.

À faire

• Restez toujours professionnel

Les écrits restent. Donc votre ton doit être professionnel et factuel. L’humour peut aussi très bien fonctionner sur certaines plateformes. Mais attention, pas la moquerie ! Et si un feed-back est vraiment très négatif, il est important de tenter de reprendre contact avec le client insatisfait pour échanger de vive voix avec lui.

• Soyez attentif aux observations de vos clients

Parfois, des erreurs sont faites. Une critique peut être constructive et permettre de s’améliorer dans la prestation de service attendue par vos clients ! Soyez toujours honnête, admettez vos erreurs si elles sont avérées et appliquez les correctifs nécessaires.

• Remerciez toujours le client d’avoir pris le temps de partager son expérience, bonne ou mauvaise

Positif ou négatif, il prend la peine de faire un retour. Il faut systématiquement intégrer dans vos réponses un remerciement pour son feed-back. Et pensez à toujours à dire à votre client que vous serez heureux de le recevoir à nouveau dans votre établissement.

• Apportez une réponse à toutes les observations notées sur l’avis de votre client !

Si votre client liste plusieurs problèmes ou fait état de différents sujets, répondez à chacun un par un. Et veillez à valoriser les points positifs de l’avis (s’il y en a !) au début de votre réponse.

• Faites circuler les avis positifs !

Les bonnes nouvelles se partagent … les bons avis aussi ! Avec votre communauté (Facebook, Instagram, votre site internet …) Mais aussi et surtout avec vos collaborateurs. Le retour positif d’un client est flatteur et c’est le meilleur moyen pour inciter une équipe à toujours se surpasser.

Conseils bonus : Essayez de répondre dans un délai de 72 heures, surtout sur les avis négatifs ! Et privilégiez toujours l’échange de vive voix avec vos clients pour résoudre un litige.

Une dernière donnée chiffrée pour vous mettre du baume au coeur :

95% des clients insatisfaits reviennent acheter sur le site si leur problème a été résolu.

Vous avez maintenant les clés pour répondre à vos clients. N’oubliez pas que les avis clients impactent directement votre réputation et par conséquent vos ventes. Et surtout qu’il est préférable d’avoir un client qui s’exprime, plutôt qu’un client qui ne dit rien. Car en vous parlant de son expérience, il vous offre l’opportunité de vous rattraper.

Dans un prochain article, je vous donnerai quelques leviers pour collecter des avis clients. Car plus vous récolterez de commentaires positifs, plus vous serez en mesure d’attirer des clients !

Toutefois, si vous n’avez pas le temps ou les ressources en interne pour gérer votre E-réputation, l’agence SH Lab peut vous accompagner.