Avis clients et E-Réputation
Quel est votre premier réflexe avant d’acheter un produit, choisir une pièce de théâtre ou réserver un restaurant ? Consulter les avis clients et les retours d’expérience des autres consommateurs ! Avec l’explosion des outils digitaux, contrôler ce qui se dit sur un produit, une marque, un service est devenu un réflexe. Vos clients ont désormais pris l’habitude de partager leur opinion sur les différentes plateformes d’avis, sites d’achat ou réseaux sociaux. Le pouvoir a changé de main, ce sont désormais vos clients les garants de votre crédibilité.
88% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat (Étude IFOP)
Désormais, les avis clients sont de réels leviers de communication stratégique. Non seulement ils permettent d’influencer les décisions d’achat, mais ils participent également à la visibilité de l’entreprise, du produit ou du service. Ils sont également un formidable outil pour mesurer la satisfaction client et faire évoluer vos produits, services et expériences afin de parfaitement les adapter à votre public.
Les avis clients, véritables influenceurs
Dans le Top 5 des canaux de recherche d’information de produit, les avis clients arrivent en 3ème position (Etude Globalwebindex).
Si je cherche une information, je suis un prospect ayant un intérêt (le fameux prospect tiède pour les pros de la vente) ! Mais j’ai besoin d’être sûr de choisir le bon produit ou le meilleur service. Comment faire ? Pour éviter une erreur, le consommateur va conforter ses choix à l’aide des avis clients (qualité et prix du produit/service, délai de livraison, service client, SAV). Ces témoignages, ces notes sont une source d’informations supplémentaires qui peuvent aider le consommateur à se décider plus facilement. Ils lui permettent de juger ou comparer plusieurs marques, produits ou services pour affiner son choix et l’aider à prendre sa décision finale.
90% des consommateurs déclarent qu’un avis positif a influencé leur décision
D’après une étude réalisée par Trustpilot, la moitié des consommateurs estiment que la note globale est le facteur le plus important lorsqu’ils lisent des avis en ligne. Pour 20% d’entre eux, il s’agit de la date de publication des avis. Pour une autre portion de 20%, le nombre d’avis publiés est le facteur le plus pertinent à prendre en compte. Selon cette même étude, les notations les plus consultées sont celles à 5 étoiles (36%) ou à 1 étoile (30%).
La gestion des avis négatifs
+ 67% Taux d’augmentation de la conversion si l’entreprise répond aux avis négatifs et apporte une solution
Un avis négatif ne fait jamais plaisir. Toutefois, toute critique est positive et constructive si elle est entendue. Quand le retour d’expérience négatif est expliqué par votre client, cela vous permet de progresser et de vous améliorer dans votre prestation.
Et comme vu plus haut, les internautes consultent particulièrement les avis négatifs. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils crédibilisent la marque, car la perfection n’existe pas. Et une entreprise ou un service qui n’a que des avis positifs et des retours d’expériences dithyrambiques, cela sonne faux !
Les avis négatifs sont à priori plus objectifs et permettent au futur acheteur de se décider en toute connaissance de cause. Surtout si l’entreprise a porté attention au feedback négatif de son client et pris soin d’y apporter une solution concrète.
La gestion de votre E-réputation doit être intégrée à votre stratégie de communication
Désormais les internautes se fient davantage aux notations et commentaires des autres consommateurs qu’aux discours commerciaux des marques ou aux publicités. De fait, la gestion de votre e-réputation doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing.
Mais comment améliorer les avis clients et sa e-réputation ?
Voici quelques actions simples à mettre en place :
- Inscrire son site internet sur des plateformes d’avis certifiés afin de rassurer et inspirer confiance aux consommateurs
- Inciter vos clients à laisser un avis ou un commentaire. Cette étape doit faire partie intégrante de votre « parcours client »
- Mettre en place une veille afin d’identifier tous les messages liés à votre marque ou enseigne sur les réseaux sociaux, les sites d’avis, les forums… afin de pouvoir y répondre. Les avis clients se trouvent partout selon votre activité : Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Google, Yelp, TripAdvisor, Trustpilot, Amazon, EBay, Apple store, Google Store, Glassdoor, Indeed …
- Toujours répondre aux avis. Surtout aux commentaires négatifs, qui vous donneront l’occasion d’apporter une réponse avec des propositions de solutions pour améliorer la satisfaction client. Cela témoigne de l’écoute de l’entreprise auprès des consommateurs et de l’importance apporté à la relation client.
- Mettre en avant les avis positifs ! Sur votre site internet, sur vos réseaux sociaux. Les bonnes nouvelles, ça se partage.
Maintenant, à vous de mettre en place une stratégie de collecte d’avis clients pour vos produits et services. Et d’utiliser ces avis clients et votre E-réputation comme un levier de croissance. Et cette tâche peut faire partie de la mission confiée à un Community manager, interne ou externe à votre structure (on en parle dans cet article)
Alors si vous avez besoin d’accompagnement pour la gestion de votre E-réputation, contactez-nous !
[…] Ils sont à la fois source de bonheur quand ils sont bons, et d’amertume quand ils sont critiques. Mais les avis clients font partie intégrante du quotidien de tout chef d’établissement ou dirigeant d’entreprise. Ils sont désormais un réel levier de communication stratégique (Si vous ne l’avez pas lu, regardez l’article Avis Clients et E-réputation, leviers de communication stratégique sur le sujet) […]